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최악의 불황에도 팔리는 건 팔린다 – 스즈키 토시후미

 

출금이 급할 때 은행 보다는 편의점 ATM기를 찾게 되고, 택배를 급히 붙여야 할 때에도 우체국 보다는 편의점을 찾게 된다. 간단한 도시락이나 라면은 말할 것도 없다. 편의점은 어디에나 있고 언제나(24시간) 열려있다. 은행의 역할, 우체국의 역할, 분식점의 역할을 대신 하는 곳이지만 은행이나 우체국, 음식점 보다 붐비게 되는 데에는 편의점이 은행이나 우체국보다 고객들을 편하게 해주기 때문이다.

은행이나 우체국은 위치도 한정적일 뿐만 아니라, 모두가 일하는 시간과 동일한 시간에 운영한다. 어떻게 바라보면, 자신들의 편의를 위해 고객의 편의는 뒷전인 듯 느껴진다.

 

 “최악의 불황에도 팔리는 건 팔린다”의 저자 스즈키 토시후미는 장기불황 속에서도 매출 고공행진을 이어가며 40년간 타사의 매출을 월등히 웃도는 성적을 내고 있는 편의점 업계 1위 세븐일레븐의 CEO다.

“옛날에는 가능한 한 많은 종류의 상품을 진열해놓고 고객이 맘에 드는 것을 고르게 하는 것이 바람직하다고 보았습니다. 일본에서 셀프서비스 마켓이 대성공을 거두고 성장을 이룬 것은 바로 그런 장사였다고 생각합니다. 하지만 지금의 소비자는 자기 스스로 뭔가를 선택하는 일에 지치고 말았습니다. 그러니 제조자나 판매자가 적극적으로 고객이 원하는 것을 발견하도록 도와주거나 장치를 만들어 고객에 대한 ‘마지막 다기기’를 하는 것이 정말 중요해졌습니다.”

그의 생각을 읽는 동안 ‘고객 보다 고객을 더 잘 알고 있다.’라는 생각이 머리 속을 떠나지 않았다. 나조차도 내가 많은 선택권을 가질 때 좋아할 것이라고 머릿속으로 생각했지만, 사실은 많은 물건 속에서 적절한 상품을 고르는 것에는 신물이 나고 있다는 것을 모르고 있었기 때문이다.

 

스즈키 토시후미는 말한다. ‘물건을 판다’는 것은 ‘이해한다’는 것이다라고.

하지만 말처럼 쉬운 일은 아닌 듯 보인다. 지난 수년간 은행, 우체국, 병원, 음식점은 변화하지 않았다. 아이가 아프면, 병원의 서비스 시간을 위해 부모들은 휴가를 내고 아이를 데리고 병원에 가야 한다는 것을 누구나 알지만 병원의 서비스시간은 그대로 고수되고 있다. 결국 의사들은 본인 들의 퇴근 후 시간과 고객의 편의를 맞바꾼 것이다. 물론 본인들의 퇴근 후 시간을 돈과 맞바꾸고 싶지 않았을 수도 있지만.

 

스즈키 토시후미가 전달하는 메시지는 복잡하고 미묘하다. 한 단어로 요약하기 힘들지만 이 느낌을 표현하기 좋은 단어는 “겸손”이다. 어떠한 서비스를 제공할 때 본인이 해주는 서비스가 최고의 서비스라 하더라도 고객의 입장을 이해하지 못한다면 결국 쓸모 없게 된다. 어쩌면 본인의 서비스가 얼마나 값진가 보다 더 중요한 것은 고객이 얼마나 편한가 일 것이다.

사실 ‘값진 물건이라 많이 찾는다’는 것은 틀리다. ‘많이 찾기 때문에 값진 것’이다.