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< 작지만 강력한 디테일의 힘 >



“디테일에 관한 방정식에 한해서는, 100-1=99 가 아닌, 0 이다. 공들여 쌓은 탑도 벽돌 한 장이 부족해서 무너지고, 1%의 실수가 100% 실패를 부를 수 있다.” 중국의 왕중추라는 사람이 지은 <작지만 강력한 디테일의 힘>은 이러한 작은 디테일의 중요성을 깨우쳐주기 위해 여러 가지 사례들을 묶은 책이다. 산술적으로는 100-1=99가 정답이겠지만, 사회에서는 100-1이 0 혹은 마이너스가 될 수도 있다. 그래서 흔히 “1%의 실수가 100%의 실패를 낳을 수 있다.”고 말하기도 한다. 사회생활에서나 개인적인 삶에서나 무심코 지나친 ‘작은 일’ 하나 때문에 큰 낭패를 보거나 패배를 당하는 일이 많이 있다. 디테일의 중요성은 모든 분야에 적용된다. 정치, 경영, 과학, 연애 등등... 이 책에서 소개하고 있는 몇 가지 사례를 간략하게 설명하며 글을 이어보고자 한다.

중국 둥베이 지역의 한 국유기업이 미국의 대기업과 제휴를 추진하고 있었다. 제휴를 성사시키기 위해 물심양면으로 노력하여 나름대로 모든 준비를 마치고 미국 측에 사찰단 방문을 요청했다. 초청을 받아 방문한 미국 기업의 대표는 중국 기업의 임원들과 함께 생산 공장과 기술 센터를 돌아보고 세심하게 관찰한 후 ‘제휴 가능’이라는 결론을 내렸다. 중국 기업은 오랜 노력이 결실을 이룬 것을 기뻐하며 미국대표를 만찬에 초대했다. 만찬 장소는 한 고급 호텔이었는데 20여명의 간부와 시청 공무원들이 함께 참여했다. 미국 측 대표는 자기 한 사람을 위해서 이렇게 대대적인 만찬이 준비된 것을 이해할 수 없었다. 미국 측 대표가 돌아가고 나서 중국 기업에는 팩스가 한 통 날아들었다. 제휴를 하지 않기로 했다는 내용이었다. 당황한 중국 기업은 미국 기업에 거절이유를 물었다. 돌아온 답변은 이랬다. “당신들이 한 끼 식사에 그렇게 많은 돈을 낭비하는데, 어떻게 안심하고 거액의 자금을 투자할 수 있겠소?” 경영을 하기 위해서는 보여지는 것 외에 정말 기본적인 것들을 챙겨야 한다는 것을 보여주는 좋은 사례라 볼 수 있다.

대만 제일의 갑부인 왕융칭 포모사 회장은 바로 그러한 면(기본적이고 디테일한 부분)에서 성공의 열쇠를 찾은 사람이다. 집안이 어려워 학교도 제대로 못 나온 왕융칭은 일찍부터 장사를 해야 했는데 16살 때 작은 쌀가게를 열었다. 그런데 그 곳에는 이미 30여개의 쌀가게가 있어서 경쟁이 치열했고, 왕융칭의 작은 쌀가게는 늦게 생긴데다 자리도 나쁘고, 규모도 작아서 찾는 손님이 없었다. 문제를 해결할 방법을 찾던 왕융칭은 서비스 개선에서 그 실마리를 찾았다. 그 당시에는 쌀의 수확이나 가공 기술이 낙후되어 잔돌들이 쌀에 섞여 있어서 사람들은 밥을 지을 때마다 쌀을 일일이 골라내는 수고를 해야 했는데, 왕융칭은 집안 식구들을 동원하여 쌀에 섞인 이물질을 모두 골라낸 후 가게에 내어놓고 판매하기 시작했다. 그리고 그 효과를 보았다. 왕융칭의 쌀을 사면 밥 지을 때마다 쌀을 일 필요가 없다는 소문 때문이었다. 또 다른 서비스는 배달 서비스. 그 당시에는 물건을 배달해주는 상점이 없었기 때문에 이런 서비스는 획기적이었던 것이었다. 게다가 단순히 손님의 집에 쌀을 놓고 오는 것이 아니라 쌀독에 남은 쌀을 모두 퍼내고 깨끗이 닦은 다음 새 쌀을 담고 그 위에 먼저 있던 쌀을 위에 붓는 것이었다. 오래된 쌀이 변질되지 않도록 먼저 먹을 수 있게 한 것이다. 거기에 그치지 않고, 손님의 집에 식구는 몇 명인지, 쌀독의 크기는 얼마 정도인지, 식사량은 얼마나 되는지 세세히 기록하여 이 기록을 토대로 쌀이 떨어질 시점을 예상하여 미리 알아서 배달해주기까지 하였다. 이러니 그의 쌀가게는 날로 번창할 수밖에 없었고, 그는 대만 최고의 부자에 오르게 되었다.

디테일의 힘은 건축이나 토목 공사 등에서도 쉽게 찾아볼 수 있다. 독일인의 섬세함은 세계적으로 유명하다. 중국 상하이의 지하철을 타보면 1호선과 2호선의 차이를 확연히 느낄 수 있다고 한다. 1호선은 독일인이 설계한 것이고, 2호선은 중국인 자체적으로 설계하여 만들었다. 그런데 사람들은 2호선이 개통되기 전까지는 1호선이 특별한 점이 있다는 것을 느끼지 못했다. 2호선이 개통하고 나서야 1호선이 얼마나 섬세하게 설계되었는지, 그에 비해 2호선은 얼마나 허술하게 설계되었는지 깨달을 수 있었고, 그 차이는 경영상의 차이로 더욱 확연히 드러났다. 2호선의 운영비용이 1호선보다 훨씬 높았고, 결국 해마다 적자운영에 시달려야 했던 것이다. 그렇다면 독일인이 만든 1호선에는 어떤 특별함이 있었을까. 상하이는 해수면의 고도차이가 크지 않아 건물들은 해마다 빗물침수를 겪어 왔는데 이를 감안하여 모든 역의 출구에 3단 계단을 설치했다. 이 계단은 비가 오는 날 빗물이 지하철역으로 흘러 들어가지 못하게 막는 일종의 독이었다. 단순한 것이지만, 이 계단으로 1호선 내부의 홍수방지시설은 거의 쓰인 일이 없었다고 한다. 반면에 이런 계단이 없었던 2호선은 큰 비에 지하철이 침수되는 바람에 막대한 경제적 손실을 입었다. 또 독일인 건축가는 지형과 지세에 따라 모든 역의 출입구를 꺾어지는 형태로 설계했다. 출입구의 통로가 꺾여 있으면 사람들이 드나들기 불편하고 공사비용도 늘어나는게 아닌가 생각하지만 이유는 간단했다. 직선 통로는 창문을 열어둔 채로 에어컨을 트는 것과 같아서 비싼 전기요금을 물어야 했기 때문이다. 이러한 작은 고려로 1호선은 운영비용을 크게 절감할 수 있었다. 1호선의 설계는 경제적인 면뿐만 아니라 인간중심적면에서도 2호선보다 뛰어났다. 독일인 건축가는 승객이 선로 위로 떨어지는 것을 방지하기 위해 승강장 바깥쪽 50센티미터 지점에 금속 바닥재를 깔고 검은 대리석 블록을 일렬로 깔아 안전선을 표시해 놓았다. 또 승강장과 선로 사이에는 스크린도어를 설치해서 발생할지 모르는 사고에 대비했다. 반면 2호선은 비용을 아낀다는 이유로 이를 설치하지 않았고, 지하철 공사에서는 승객들이 선로로 다가서지 못하도록 따로 인력을 배치해야 했다. 결과적으로 2호선은 경제적인 면에서나, 안전 면에서나 1호선에 훨씬 미치지 못했던 것이다. 나는 이 부분을 보면서 우리나라에서 비일비재하게 발생하는 부실 공사에 대한 아쉬움을 느낄 수 있었다. 오랜 시간이 흘렀지만 아직도 기억이 생생한 성수대교 붕괴와 삼풍백화점 붕괴사고. 1년 사이에 우리는 수도인 서울 한복판에서 연속적인 참사를 겪어야만 했다. 아직도 불안하게 세워진 건축물들에 사람들은 항상 불안 속에 살아가고 있다. 우리나라 건축과는 반대의 경우가 일본이 아닐까싶다. 일본은 지진이 자주 발생하는 악조건에 놓여있기 때문에 건축물을 설계할 때, 모든 경우의 수를 생각하고 건축물을 올린다고 한다. 여러 가지 시뮬레이션을 통해 부족한 점을 채우는 그러한 디테일이 일본 건축을 세계 최고로 만들었다고 할 수 있다. 실제, 그러한 디테일의 힘이 일본에서 빈번히 일어나는 지진에 대한 피해를 최소화하고 있다고 할 수 있다.

디테일의 힘을 보여주는 사례는 과학 분야가 가장 크다고 할 수 있다. 가장 크게 해당하는 분야가 반도체 산업이 아닐까싶다. 마이크로에서 나노, 그리고 그 이하의 기술까지 접근하고 있는 반도체 산업은 모든 한계를 넘어서 계속 진행 중이다. 이러한 기술력은 모든 디테일한 부분들을 고려하여야만 가능한 분야라 할 수 있다. 그리고, 최근 삼성전자와 애플 간의 특허전쟁에서 보았듯이 보이는 것과 보이지 않는 하나하나의 디테일이 양사의 특허전쟁 결과로 이어지고 있다. 앞으로도 IT를 포함한 과학 분야에서는 이러한 디테일한 부분들이 승패를 가를 것으로 예상된다.

이처럼 모든 문제는 디테일에서 시작된다. 기업의 제품과 서비스는 궁극적으로 사람을 위한 것이며 이 목표는 세부적인 부분에까지 실현되지 않으면 공허한 것이 되고 마는 것이다. 세계적으로 성공한 기업들의 경영방식을 살펴보면 기업의 규모는 크지만 ‘작은 경영’으로 고객을 만족시키기 위해 노력함을 알 수 있다. 1%의 차이가 어떻게 100% 차이를 만드는가? 이유는 간단하다. 소비자들이 두 가지 상품을 놓고 비교할 때, 동일한 성능이 모두 상쇄된 후에는 디테일한 부분이 부각되기 때문이다. 소비자들은 디테일에서 1%의 우세를 근거로 제품이나 서비스를 선택하기 때문에 1%가 100%를 좌우하게 되는 것이다. 사람이든 기업이든 이처럼 디테일을 놓치지 않는 섬세한 습관과 기업문화를 가진다면 어떤 어려움이 닥쳐도 정상에 도달할 수 있을 것이다.


예전 광고 중에 이러한 카피가 있었다.
‘작은 차이가 명품을 만든다.’