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결정적 순간의 대화 (2007)

여러 사람들과 함께 지내는 가정이나 직장에서 커뮤니케이션 능력이 매우 중요하다는 것은 이미 널리 알려진 사실이며 자기 말을 많이 하는 사람은 존경을 못 받는다고 한다. 그리고 다른 사람의 이야기를 경청을 하는 것이 중요하다고 하는데, 일상적인 대화에서는 경청만으로도 좋은 성과를 얻을 수 있겠지만 중대하고 심각한 대화에서는 자기 말을 잘 표현하는 것이 중요하다. 우리의 인생을 살아가면서 찾아오는 얼마 되지 않는 중대한 기회의 순간에 대화를 잘못하여 소중한 기회를 날려버리지 않기 위해서는 훌륭한 대화를 할 수 있는 기술이 필요하다. 게다가 요즘처럼 급박한 환경에서 이익이나 가치관 등의 차이로 인해 갈등을 겪는 경우가 자주 발생 하기 때문에 이를 잘 해결하기 위한 방안을 모색하기 위해서 서로의 의견을 포함하면서 보다 더 좋은 결과를 가져올 수 있도록 해야 할 것이다. 이를 위해 여기 ‘결정적 순간의 대화 (Crucial Conversations)’는 우리에게 좋은 대화의 기술을 알려주는 책이다.

이 책의 저자는 KERRY PATTERSON, JOSEPH GRENNY, RON MCMILLAN, AL SWITZLER의 총 네 명으로 교수이자 컨설턴트로 일하고 있는 사람들이다. 이들은 ‘왜 어떤 사람들은 조직 내의 다른 사람들보다 훨씬 성공적인 인생을 사는가?’에 대한 주제에 대해 관심을 가지고 연구를 시작하였다. 그리고 약 25년간 실제 현장에서 일을 하는 2만여 명의 사람들을 대상으로 조직 내에서 실질적으로 일을 진행시키는 사람이 누구라고 생각하는지에 대한 설문 조사를 실시하였고, 놀랍게도 유독 많은 사람들에게서 추천을 받는 몇몇 사람들이 나왔다. 그리고 그들을 옆에서 관찰한 결과 평소에는 다른 사람들과 다를 바가 없지만 결정적인 순간이 닥쳤을 때 평소에 드러내지 않던 자신의 진가를 발휘하면서 문제를 회피하지 않고 침묵을 지키지도 않았지만 솔직하게 느낀 바를 이야기하면서 올바른 결정이 이루어지도록 도왔다. 기업 내에서 조직의 업무를 잘 해내고 구성원간의 유대를 돈독히 하는데 큰 역할을 하는 사람들은 바로 ‘결정적 순간의 대화를 잘 이끌어가는 사람들’이며 이들은 상사의 기분을 상하게 하지 않으면서도 자신의 의견을 전달할 줄 아는 사람들이다. 저자들은 이런 사람들이 가진 대화의 기술을 다른 사람들이 배울 수 있는 것인지 생각했고, 그 대화기술을 소개함으로써 보다 많은 사람들이 결정적 순간의 대화를 효과적으로 할 수 있도록 하고자 이 책을 쓰게 되었다고 한다.

이 책은 많은 실례를 분석하여 그 결과를 바탕으로 되어 있기 때문인지 다양한 상황과 대화의 기술에 대한 예시가 매우 많아서 독자들이 그 상황을 쉽게 느낄 수 있도록 해준다. 먼저 대화의 중요성을 잘 설명한 이후에 구체적인 사례를 소개하면서 어떻게 하면 서로를 이해하고, 결론을 이끌어내고, 실제로 적용할 수 있는지 정리하는 식으로 이끌어나간다. 이 책에서는 대화를 ‘어떤 결론을 이끌어내기 위해 상대방으로부터 다양한 정보와 의견을 수집하는 과정’이라고 정의한다. 그리고 그 출발점으로 제시한 것이 바로 ‘가슴으로 시작하라’이며, 진정한 대화란 듣기 좋은 말로 상대방의 기분을 맞춰 주는 것이 아니라 자신의 가슴속에 있는 생각을 솔직하게 털어놓는 것이라고 말하고 있다. 무턱대고 털어놓는 것이 아니라 대화에 참여한 자신의 의도를 분명히 하면서도 상대방의 생각을 존중하고, 공통의 목적을 향해 나아가야 한다고 주장한다. 그리고 ‘대화의 전체상황을 파악하라’고 하면서 자가 주장만 내세우는지, 혹은 대화가 원래의 의도를 벗어나고 있지 않은지 등의 상황을 파악하라고 한다. 다음으로 ‘불안을 없애라’라면서 상대방의 공격적인 반응을 이해하기 위해서 자신이 어떤 경우에 상대방에게 그러한 반응을 보이는지 파악하여 자신의 심리적 두려움을 이해하면 상대방의 반응을 이해할 수 있게 된다고 한다. ‘내면의 소리를 분석하라’는 부분에서는 자신의 행동과 말이 어떠한 동기에 근거하는지를 살펴보면 꼬여있는 대화를 풀어갈 실마리를 발견할 수 있다고 한다. 이러한 과정들을 거치게 되면, 대화는 상대방과 나를 정확히 이해하는 수단이 되고, 인간관계의 새로운 가능성이 열리게 된다고 한다.

이 책은 대화를 매개로 하는 인생의 개혁을 위한 지침서로 볼 수 있다. 서로 간의 갈등으로 인해 심각하고 감정적인 상황이 되었을 때 자신을 잘 조절하며 상대방을 이해하려는 과정에서 자기를 스스로 조절할 수 있는 능력이 갖추어지며, 상대방과의 원활한 의사소통으로 인해 자신을 인정해주는 사람들이 많이 늘어나게 될 것이다. 앞으로 수신제가하여 사회에 나아가 살아가는데 나를 최악의 상황으로 빠뜨리게 하지 않고 인정받기 위해 필요한 자세들을 이 책에서 잘 알려주고 있다. 다소 외국인의 입장에서 서술된 책이라 우리 나라 사람들과 정서상 약간 불일치 되는 부분도 있다고 생각 들지만, 전체적인 틀과 목적을 충분히 이해하게 되면 자신을 더욱 나아지게 해줄 수 있을 거라고 생각한다. 이 책은 최성율 교수님께서 결혼을 축하하는 의미로 선물해 주셨다. 앞으로 사회생활을 하면서 맞닥뜨릴 ‘결정적 순간’을 미리 잘 대비하고, 부족한 점을 채우기를 바라시는 마음에 이 책을 주셨을 거라고 생각하면서 여러 번 읽고 잘 받아들일 수 있도록 해야겠다. 대화의 기술과 자기 개발 능력을 기르기 위해 함께 하고 싶은 친구가 있으면 같이 이 책을 읽고 토론하면 더욱 좋을 것 같다.